কিভাবে আপনি অসন্তুষ্ট ক্লায়েন্টদের ডিল করবেন

Home Blog Single

কিভাবে আপনি অসন্তুষ্ট ক্লায়েন্টদের ডিল করবেন

বিল গেটস একবার বলেছিলেন, “আপনার সবচেয়ে অসন্তুষ্ট গ্রাহকরা আপনার শেখার সবচেয়ে বড় উৎস”। অসন্তুষ্ট ক্লায়েন্টরা আপনার ব্যবসায়ের বড় একটি অংশ জুড়ে থাকে। আপনার রেগুলার ক্লায়েন্টকে আপনি হয়তো ভাল সার্ভিস দিচ্ছেন এবং প্রশংসা পাচ্ছেন কিন্তু লার্নিং সেভাবে হবে না। যেটি হবে অখুশী ক্লায়েন্টদের বেলায়। তাদের থেকে আপনি হয়তো সবসময় ভাল ফিডব্যাক পাবেন না, কিন্তু পরবর্তীতে এই একই রকম ক্লায়েন্টদের ডিল করার সময় আপনার বাকেটে এক্সপেরিয়েন্স থাকবে। 

প্রায়ই, তারা অখুশি হয়ে থাকে কারণ তারা আপনার সার্ভিস এ নিজেদের কে ইনভল্ভড করতে পারে নি। কখনও কখনও, তাদের এমন ব্যক্তিত্ব ও থাকতে পারে যা আপনার কোম্পানির মূল্যবোধ গুলির সাথে না মিলতে পারে বা তাদের এমন প্রত্যাশা থাকে যা বাস্তবতার সাথে খাপ খায় না। কখনও কখনও, তারা আপনার সাথে বাজে ব্যবহার ও করতে পারে। তো এরকম পরিস্থিতিতে আপনি পড়লে, তাদের সাকসেস্ফুললি ডিল করার জন্য আপনার নেক্সট স্টেপ জানা থাকা জরুরী। এখানে এমন কিছু স্টেপ রেকমেন্ড করবো যেগুলো আপনার ক্লায়েন্টের সাথে রিলেশন বিল্ড করতে সাহায্য করতে পারেঃ

১) শান্ত থাকার চেষ্টা করুন 

আপনার ক্লায়েন্ট আপনার সাথে রাগী ভয়েসে কথা বলুক অথবা অফিসে এসে বিরক্ত করুক, ঐ সময়ে আপনার জন্য বেস্ট সলিউশন হবে আপনি যতটুকু কুল রাখতে পারেন নিজেকে। আপনি ও যদি তার সাথে আরগুমেন্টে জড়িয়ে যান, তবে এটি আপনার বিজনেস রেপুটেশনকে ক্ষতিগ্রস্ত করবে। আপনি ঠাণ্ডা মাথায় যেভাবে আপনার পয়েন্টগুলো রাখতে পারবেন, তা তার সাথে আর্গুমেন্টে জড়িয়ে পারবেন না। এছাড়া সাইকোলজির এক তথ্য মতে, আপনি যেরকম ইমোশন অপর সাইডে রিফ্লেক্ট করবেন, তার মিরর ইমোশন পাবেন। তাই আপনি শান্ত থেকে তাকে কিভাবে বুঝানো যায়, সেদিকে খেয়াল রাখাটা গুরুত্বপূর্ণ। 

২) ক্লায়েন্ট এর প্রবলেম গুলো বুঝার চেষ্টা করুন 

অনেক সময় দেখা যায় ক্লায়েন্টরা মনে করে আপনি তাদের জিজ্ঞাসা বা প্রবলেম গুলো গুরুত্ব সহকারে নিচ্ছেন না। এতে করে তাদের মাথায় চিন্তা আসতে পারে যে, আপনার সাথে তার কিছুই মিলছে না। এজন্য ক্লায়েন্টকে আপনার পক্ষ থেকে নিশ্চিন্ত করতে হবে আপনি তার সমস্যার ব্যাপারে ভেবেছেন। জরুরী ভিত্তিতে আপনি ক্লায়েন্টকে ফলো আপ প্রশ্ন জিজ্ঞেস করে নিতে পারেন। অনেক সময় তাদের বক্তব্য গুলো রিপিট করতে পারেন এবং তাকে বোঝাতে পারেন যে উনি যা বোঝাতে চেয়েছেন বা বলছেন, তার সবটুকু আপনি ধরতে পেরেছেন।

৩) সলিউশন দেয়া 

যদি ক্লায়েন্টের সাথে আপনার প্রোজেক্ট এ কোন এক অংশে বনিবনা না হয়, তবে আপনাকে অল্টারনেটিভ পথ খুঁজে বের করতে হবে। আপনার দ্বারা যদি কোন এক কাজে ভুল হয়ে থাকে, তবে তার থেকে ক্ষমা চেয়ে আপনি প্রজেক্ট কে রাইট ট্রাকে ফিরিয়ে আনার জন্য যা করা লাগতে পারে, তার প্রপোজাল তাকে পাঠাতে পারেন। কিন্ত ক্লায়েন্ট দ্বারা যদি কিছু ভুল হয়, আপনাকে তাকে তা ধরিয়ে দিতে হবে। সে এখান থেকে কি রিটার্ন পেতে পারে তা ও উনাকে বুঝিয়ে দিতে হবে।

৪) ভুলগুলো রিভিউ এবং তা থেকে শিক্ষা গ্রহন

আপনি আপনার ক্লায়েন্টদের সাথে হওয়া বাজে অভিজ্ঞতা গুলো থেকে একটা লার্নিং নিতে পারেন যাতে করে আপনার মিস্টেক গুলো থেকে আপনি পরবর্তীতে আর্লি রিকভার করতে পারেন। তো এই লার্নিং কি রকম হতে পারে?

আপনি ক্লায়েন্টদের সাথে ঘটে যাওয়া ফুল ঘটনা রিভিউ বা রিক্যাপ করে নিতে পারেন। এতে করে আপনার মনে কিছু প্রশ্ন জেগে উঠতে পারে। যেমনঃ কোথায় থেকে এই প্রবলেম গুলোর উৎপত্তি? কেনই বা এই প্রবলেমগুলো আসছে প্রথমত? তো এরকম রিভিউ করে নিলে যেটা হবে একইসাথে আপনার কিছু প্রশ্ন যেমন থাকবে, আপনার প্রশ্নের সমাধান ও এগুলোর মাঝে কিছু খুঁজে পাবেন। ফুল প্রসেস মাথায় সর্ট করে নিলে দেখবেন এর পরের বার সেই ক্লায়েন্টের সাথে এ্যাপ্রোচ এ ঝামেলা হচ্ছে না। 

৫) ফলো আপ টাইম সেট করে নেন

কিছু প্রবলেম থাকবে যেগুলো ক্লায়েন্টকে এক ফোন কলে বুঝিয়ে উঠতে পারবেন না। আপনি যদি তার জন্য পরবর্তী সময় ফিক্স না করে দেন, তবে উনি আর ও অধৈর্য হয়ে পড়বেন। আপনি যদি তাকে আরেকটি মিটিং এর প্রস্তাব দেন, এতে হবে কি ,অফারটি পেয়ে আপনার ক্লায়েন্ট কিছুসময়ের জন্য হলে ও একটু কুল থাকবে। আপনি ও ঐ সময়ের মধ্যে নিজেকে প্রিপেয়ার করে নিতে পারবেন।

৬) ক্লায়েন্টকে ইস্যুগুলোর জন্য একনলেজ করেন

যখন আপনার ক্লায়েন্টকে রাগান্বিত মনে হবে বা কোন একটি বিষয়ে নেগেটিভ বলতে শুনা যাবে, তাকে ঐ ইস্যু সামনে আনার জন্য একনলেজ করতে পারেন। এতে করে তাদের সাথে কমিউনিকেশন ভালো বজায় থাকবে। এ থেকে তাদের ইস্যুগুলো যে ফিক্সড হবে এবং এ নিয়ে কাজ করছেন এরকম একটা আবহ তৈরি হয়ে যাবে।

৭) প্রবলেমগুলো  ছোট সেকশনে ভাগ করা

ক্লায়েন্টের একটি বড় প্রবলেম ইমিডিয়েটলি সল্ভ করতে না বসে সেগুলোকে ছোট ছোট ভাগে ভাগ করা নেওয়াটা সবচেয়ে ম্যানেজেবল হবে দুই পক্ষের জন্যেই। এতে করে ঐ ছোট ছোট সেকশন গুলো ইজিলি ডিল করা যাবে, সাথে আপনার রেগুলার ওয়ার্ক ফ্লো মেইন্টেইন হবে।

কখনও কখনও, আপনি উপরের স্টেপ গুলি অনুসরণ করলেও, আপনার এবং আপনার ক্লায়েন্টের মধ্যে জিনিসগুলির কোনও উন্নতি হয় না। সুতরাং, যখন ক্লায়েন্ট এর সাথে আপনার উন্নতির আর অবকাশ থাকছে না, আপনার তখন সেসব ক্লায়েন্টদের দিকে ফোকাস করা উচিত যাদের সাথে ইজিলি কাজ করে যেতে পারবেন এবং যারা আপনার আয়ের সিংহভাগই এনে দিবে।

1111